«Мріяла стати лікарем зі школи» #особистістьфахівця Ірина ПАСТУЩЕНКО

Розкажіть більше про себе: звідки ви, де навчалися? Як і чому обрали медицину, це була Ваша мрія, чи ви, можливо, із медичної родини?

Ще зі школи мріяла стати лікарем. Мені дуже в школі подобалася хімія, біологія, і десь в 10 класі остаточно вирішила, що хочу стати лікарем. Відтоді почала шукати медичні університети по Україні, запитувала знайомих медиків, тих, хто закінчував навчання. На той час мені траплялися люди, які закінчили Буковинську медичну академію. Я сама родом з Київщини, із міста Біла Церква, а Чернівці (де розташована академія) були досить далеко, тому це доволі таке революційне рішення у моїй родині, адже у нас в сім’ї не було лікарів, так ще й їду навчатися на 800 кілометрів від рідного дому. В 11 класі я вирішила поїхати подивитися університет, місто, чи сподобається мені там, чи варто їхати так далеко. Весь 11 клас на канікулах я займалася підготовкою з професорами, які викладали в академії. Було дуже важко, адже це було вже зовсім не шкільне навантаження, але через силу волі, витримку я вступила на державний факультет. І надалі було легко вчитися.

Дуже люблю це місто, просто закохана в Чернівці, у людей, там живе частина моєї душі. Мої одногрупники – то взагалі як ще одна родина. Ми постійно спілкуємося, завжди на зв'язку, особливо з часу, як почалося повномасштабне вторгнення, практично щотижня переписуємося, цікавимося життям одне одного.

Родом із Київщини, навчалися в Чернівцях, тепер живете та працюєте в Рівному. Як так сталося, що вас сюди привело?

Ще під час навчання в університеті я познайомилася із своїм майбутнім чоловіком, він з Рівненщини, тому ще тоді ми вирішили, що після завершення поїдемо в Рівне. Він був старшим на рік, і коли я закінчувала університет, то він вже рік як працював у лікарні. У нього батьки – лікарі, мама відома в області лікар-офтальмолог, тому разом вирішили, що будемо в Рівному будувати свою родину. Але зважаючи, що я з Київщини, то за розприділенням мала поїхати ще на рік на проходження інтернатури в Київську обласну лікарню. Той рік став для мене дещо складним.

Що найскладніше в цей час було для вас?

Під час інтернатури зарплата була дуже маленька, і для лікаря-інтерна на той момент вижити в Києві було неможливо. Ледве вистачало на гуртожиток та харчування, не говорячи про відвідини театру, кіно та іншого. Тому паралельно інтернатурі, абсолютно без досвіду почала пошуки роботу, аби бути фінансово незалежною від батьків. Бували дні, коли я відвідувала до 10 співбесід, приблизно за тиждень я знайшла свою першу роботу в рекламному агентстві. Займалася поліграфією, ретушуванням фото – мені це дуже подобалося, а головне – робота була погодинною, і мені це було зручно поєднувати з навчанням на інтернатурі.

Чим запам’яталося навчання на інтернатурі?

У листопаді розпочалася Помаранчева революція, Майдан – це був 2004 рік, рік моєї інтернатури, і наша керівник була дуже патріотично налаштована і організувала на Майдані такий медичний хаб, мініамбулаторію, і ми, її інтерни, були там лікарями. До нас зверталося дуже багато пацієнтів, це був листопад, початок зими, пацієнти приходили з різними зверненнями: ГРВІ, пневмонії, побутові травми й відмороження. Ми займалися лікуванням і сортуванням, чергували ночами, поєднували це з навчанням. Зараз, коли пригадую той час, думаю, як мені вдавалося все поєднувати. Але після такого досвіду мені здавалося, що я готова до всього. Згодом я все ж повернулася до Рівного і прийшла працювати в обласну лікарню.

Із чого розпочалася ваша робота в РОКЛ?

Я прийшла працювати за своєю спеціальністю як терапевт, але вже за місяць роботи тут познайомилася із своїм першим вчителем – Романишиним Орестом Володимировичем, він на той час був головним нефрологом, і саме він привив мені любов до нефрології. Йому на той момент були потрібні лікарі, і він почав мене вчити, передавав мені всі свої знання і досвід, все, що знав. Він дуже багато мене навчив клінічному мисленню, за що йому дуже вдячна. Допомагав не тільки в медицині, багато життєвих уроків, порад мені надав, дуже приємно було з ним спілкуватися. Так я з терапевта стала нефрологом, пройшла спеціалізацію і почала працювати у стаціонарі.

Тобто можна сказати, що Романишин О. В. став Вашим наставником у медицині?

Так, але паралельно я ще чергувала в приймальному відділенні як терапевт, тоді під керівництвом Поровської Наталії Іванівни, вона тоді була завідувачкою, то я теж її вважаю однією із своїх вчителів. Дуже багато досвіду від неї перейняла, вона дуже відкрита до знань, завжди ділиться досвідом. Навіть зараз, коли я зустрічаю її у відділенні, вона завжди підкаже та порадить. Мені дуже завжди щастить на людей, на керівників і навіть зараз. Я навчаюся вже другий рік в аспірантурі Національного університету охорони здоров'я України імені П. Л. Шупика на кафедрі управління охороною здоров'я і адміністрування, і в мене мій науковий керівник надзвичайно розумна та мудра жінка, що після кожної зустрічі з нею складається враження, що я прочитала п'ять книг.

Про медицину ви задумалися в старших класах, а ким хотіли стати в дитинстві, чим захоплювалися?

У школі я була дуже творчою особистістю. Відвідувала гурток, де працювала із сухими квітами, з яких створювала екібани. У мене вся моя кімната була в сухих квітах, ціле літо збирала якісь унікальні квіти. Пам’ятаю: одного разу поїхали ми відпочивати в Крим із батьками, а там деревій цвів блакитний, у нас на Київщині цвів здебільшого білий. Усі купаються в морі, а я збираю деревій. Потім всю зиму  картини формувала і всім родичам дарувала. Паралельно займалася різними видами спорту. У Білій Церкві була школа фігурного катання, там і займалася, також відвідувала басейн, каталася на лижах. Спорт дуже любила, особливо басейн. У старших класах, коли було більше навантаження, то рідше відвідувала, так зазвичай тричі на тиждень.

У 2021 році ви очолили новостворений підрозділ Сервісний центр, чи розуміли, як він має працювати, чи не було страху?

Однією з стратегічних цілей нашого закладу є сервіс, пацієнтоорієнтованість. У 2021 році ми були першими, хто заговорив про людиноцентричність. Ми поїхали в Київську обласну лікарню за досвідом, але врешті пішли своїм шляхом. Хотіли створити щось своє, унікальне, можливо, навіть революційне із складовою пацієнтоорієнтовності, напевно, тому й розпочалася така успішна трансформація нашого закладу. Сервіс – одна з ключових наших стратегічних цілей, адже ми розуміємо, що для пацієнта сервісна складова і такі основні базові цінності, як: людяність, турбота, емпатія – не менш важливі за медичну складову. Адже якщо пацієнту не надати чітку інформацію на кожному кроці щодо будь-чого: діагностики, лікування чи рекомендацій, не закрити якісь його базові потреби, зручний запис на прийом для різних вікових категорій, ті ж зони очікування, кулери в зонах очікуваннях – то це дорога в нікуди. Емпатія, турбота, людяність – головні слова нині у взаємодії з пацієнтами. Люди сьогодні лишаються там або йдуть туди, де вони відчувають щиру турботу та бажання допомогти.

Що для вас сьогодні Сервісний центр, зважаючи на те, що зовсім скоро буде 3 роки з моменту створення?

Це один із потужних підрозділів, який займається організацією сервісної служби в закладі. Із найбільших наших досягнень – оновлення нашого брендбуку і логотипу, бо попередній не відповідав нашим цінностям. Робота над брендбуком об'єднала різних фахівців і тривала близько року – це сотні зумів, зустрічей, думок і супротиву. Ми провели велике дослідження серед наших пацієнтів у соцмережах, де ми відкрито запитали про якість наданих медичних послуг у закладі, і вже після того опитування ми виявили наш архетип закладу, і на основі нього створили логотип, який відповідає нашим цінностям. Із кожним днем я розумію, як змінюється наш колектив і як по-іншому бачить нас пацієнт. Також оновили айдентику, вона унікальна, вона проста та зрозуміла, пацієнтоорієнтована.

Розбудовувати систему сервісу в закладі нам допомагала голова ГО «Медичні лідери» Юлія Брикульська, яка є гуру сервісу в Україні, за що ми щиро вдячні їй.

Який у вас колектив?

Колектив великий, близько 20 людей. Нам вдалося закрити на собі всю комунікацію з пацієнтами та їх взаємодію із лікарями та відділеннями. Для цього створили сучасний контакт-центр на 10 робочих місць і одночасно в дні критичних навантажень там працює від 8 до 10 операторів, які за день можуть приймати декілька тисяч дзвінків. І це не тільки запис на прийом, це всі запити пацієнта про ту чи іншу  медичну послугу, як підготуватися до певного дослідження, які документи необхідні, де знайти лікаря та багато інших. Наступним кроком ми об'єднали зону фронту офісу, яка фізично поділяється на: зону інформування, рецепції, госпіталізації та зону очікування. Ми зробили велику сучасну рецепцію Open Space, яка відповідає інклюзивним вимогам, встановили реєстраційний термінал для зручної реєстрації пацієнтів, розробили зручну навігацію, облаштували зони очікування книгами та Wi-Fi. Найближчим часом розпочинаємо роботу з плановою госпіталізацією, яка не має бути у Відділенні екстреної медичної. Це те, що давно чекали наші пацієнти, і ми зараз чуємо, що їм це дуже подобається.

Які основні завдання ставите перед своїм підрозділом на найближчі кілька років?

Є в нас дуже амбітна ціль – відсутність скарг. Кожна скарга – це подарунок, і в цьому я переконуюся щодня, адже з їх допомогою виявляємо різні дефекти в сервісі на будь-якому етапі, чи це маніпуляційна, чи на прийомі в лікаря, і коли починаємо кожну розбирати, розуміємо, що не так працює. Тому вийти на такий рівень, коли будемо отримувати тільки позитивні відгуки від пацієнтів, це буде для нас найвища нагорода. А для цього в нас є велика кількість каналів зворотного зв’язку.  Ми проводимо опитування, отримуємо відгуки в соцмережах, у нас qr-коди розміщені в палатах, в історіях хвороби пацієнти мають qr-коди, де можуть також залишити свою думку щодо якості надання медичної послуги. У нас функціонує «гаряча лінія», де пацієнти можуть залишити будь-яку скаргу. Ми все аналізуємо в дирекції і намагаємося швидше закрити всі дефекти, щоб підвищити лояльність наших пацієнтів до лікарні.

Чи пам’ятаєте свій перший робочий день у РОКЛ?

Перший робочий день не пам'ятаю, але пам'ятаю перше чергування в приймальному відділенні, наразі це Відділення екстреної медичної допомоги. Це було дуже хвилююче, навіть незважаючи на те, що мала певний досвід, але все ж це третинний рівень, тут пацієнти з іншими патологіями. Як зараз пам’ятаю, Наталія Іванівна Поровська мене заспокоїла: «Не переживай, сьогодні чергує Златів Володимир Петрович, він тобі допоможе в будь-якому питанні. Чергування пройшло добре, і тоді я впевнилася, що найбільша наша цінність – це люди, які тут працюють. Напевно, завдяки тому, що тут працюють найкращі спеціалісти, тому і «влитися» у такий колектив було легко, всі при потребі допомагали.

Вам доводиться поєднувати і лікарську роботу, і управлінську, як відновлюєтеся після насичених робочих днів?

Приблизно півроку тому я почала вивчати про тайм-менеджмент, як планувати свій день (місяць), самоменеджмент та енергоменеджмент, тобто це якраз про те, де брати сили, як відновлювати ресурс, про наші життєві вітальні функції, як правильно харчуватися, про сон, гормони. Для мене перш за все відновлення – це спорт, це моя енергія, ресурс. Навіть коли народилися мої доньки, то часу на особистий простір майже не залишалося, і я вирішила залучати їх у процеси, які я люблю. Ми разом вчилися кататися на роликах, лижах. Тобто дітям я також із дитинства привила культуру до спорту, для них спорт – стиль життя. Вони дуже легко можуть зібратися та піти в басейн, на фітнес чи пробіжку, їх не потрібно змушувати. Також спілкування з друзями допомагає відновитися і набратися сил.

Ми вже розпочали говорити про дітей, розкажіть трішки про свою сім’ю.

Чоловік – дитячий ортопед-травматолог, дуже добра і чуйна людина, найкращий тато, ми маємо троє діток: дві доньки – 15 і 13 років та сина – 5 років. Дівчата теж більше захоплюються творчістю і вивченням іноземних мов, їм дуже легко даються. Старша донька в минулому році, коли їй було 14 років, здала за кордоном іспит на рівень B2 і готується на осінь вже на IELTS здати. Молодша теж дуже любить англійську, французьку, паралельно ходить на різні секції. Син ходить у дитячий садочок, але теж дуже любить спорт, йому дуже подобається в басейн ходити, адже вперше ми з ним туди пішли, коли йому було 2 місяці. Для нього басейн – це його стихія, також любить футбол.

Чи маєте якісь родинні традиції?

Дуже любимо Великдень, Різдво. Родина чоловіка – католики, і ми щонеділі ходимо до костелу, діти теж хрещені в костелі, відвідують там багато різних занять, і перше причастя у них було в костелі. Неділя для нас – це день для Бога та родини, в цей день обов’язково разом із дітьми проводимо якісно час.

Як ще любите проводити вихідні?

Дуже любимо подорожувати, постійно в пошуках цікавих місць як на Рівненщині, так і по Україні. Діти також дуже полюбляють різні поїздки, дитячі табори, є така спільнота «Строкаті єноти» – вони волонтери, у них зараз багато менторів на війні, один із них – Максим Кривцов, поет із Рівного – загинув. Діти його дуже добре знали і любили, це був їх друг. Вже 5 років вони їздять у Карпати, там  багато гарних традицій. У них там дуже класно, така спільнота, яка дарує зовсім інше виховання. Це зовсім інші діти ростуть, у них зовсім інші погляди на життя, інші цінності. Мені іноді здається, що у свої роки вони вже в 10 раз розумніші за мене.

Чи маєте ви особисто своє місце сили, куди завжди хочеться повернутися?

Я люблю ліс, просто походити, помовчати, подихати тією неймовірною енергією. У мене є така мрія: жити в лісі або щоб хоча б навколо будинку були сосни. Мені здається, що в лісі ти відновлюєшся, отримуєш неймовірний ресурс, заряд енергії.

Літературу любите читати чи музику якусь слухати?

Художню книжку я можу прочитати лише після якоїсь книги для розвитку, по навчанню. Зараз мені всі подруги радять «Веріті». Я намагаюся поєднувати, адже читати кожного разу книги тільки по розвитку, то складно, треба чергувати, аби розвантажуватися. Коли почалася повномасштабна війна, був важкий для усіх час, люди виїжджали, ніхто не знав, що чекає завтра, і часто я не могла заснути, і книги мені насправді дуже допомогли. Я просто брала і читала книги, могла до двох годин почитати, і вже без негативних думок засинала. У той важкий момент мені допомогли книги.

А чи вистачає вам за постійним навчанням і розвитком часу на якесь своє хобі?

Часу, звичайно, ніколи не вистачає, навіть якби було 25 годин у добі, нам би і того не вистачало, і це саме про тайм-менеджмент і планування свого часу, потрібно бути автором свого життя. Для мене особливо важливо кожного дня робити один маленький крок до своєї цілі, тобто не лише буденні справи, а обов'язково один із тих кроків, які тебе приведуть до бажаної мети. Я планую свій день, хоча то дуже важко, але тоді хоча б на тиждень основні завдання розписую собі, інакше на те не залишиться часу.

Зважаючи на те, що ви намагаєтеся все планувати, чи багато маєте нереалізованих планів, цілей?

Маємо з чоловіком один великий проєкт, який ми вже багато років не можемо завершити, але вже близькі до фінішу. Вплинули пандемія і повномасштабне вторгнення – фактори, які від нас не залежать. Але основний наш проєкт – це наші діти, і наше завдання, щоб вони були людьми з великої літери. Ми хочемо дати їм все, що можемо, бо за усіма розумними чи успішними дітьми стоїть велика робота батьків. 

Кому хотіли б подякувати?

Дякую колективу і своїй команді, з якою мені пощастило, тому що ідей у тебе може бути безліч, але коли ти приходиш і говориш якусь свою ідею, і чуєш у відповідь: «Супер, робимо», – і ти відчуваєш таку щиру підтримку, тоді й шлях вже не такий тернистий. Для мене дуже важливо працювати в такій команді однодумців, коли всі один одного підтримують, якщо є якась проблема, ми не делегуємо її один одному, а разом аналізуємо та вирішуємо, і для мене це дуже важливо.

БЛІЦ

1. Якщо не медицина .. ТО СПОРТ

2. У професії лікаря найголовніше .. ЛЮДЯНІСТЬ

3. Рівненська обласна клінічна лікарня .. КОМАНДА НАЙКРУТІШИХ ПРОФЕСІОНАЛІВ УКРАЇНИ

4. Моя місія .. ТВОРИТИ ДОБРО

5. Кожного ранку я .. КОЖЕН РАНОК ДЛЯ МЕНЕ – ЦЕ МАГІЯ

6. У людях найбільше ціную .. ЧЕСНІСТЬ

7. Три якості успішної людини .. ЦІЛЕСПРЯМОВАНІСТЬ, СИЛА ВОЛІ, ДОБРОТА

8. Девіз у роботі .. СТАВСЯ ДО ЛЮДЕЙ ТАК, ЯК ТИ ХОЧЕШ, ЩОБ ВОНИ СТАВИЛИСЯ ДО ТЕБЕ